Comment organiser la première réunion de travail avec son client ?

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Le démarrage d’un nouveau projet web est toujours pour moi, un moment qui revêt une importance particulière. La phase commerciale de séduction vient de se finir et il faut se mettre au travail. Tous les acteurs du projet se préparent à collaborer et il me semble important que tout le monde soit sur la même longueur d’onde.

Je pense que pour le chef de projet, mais aussi pour son équipe de production, il est essentiel d’avoir une définition claire de la portée du projet et des attentes du client.

La meilleure façon pour moi de commencer un projet est donc d’organiser une réunion de prélancement. Ses objectifs sont divers. Elle permet, tout d’abord de faire connaissance avec des interlocuteurs qui auraient été absents de la phase commerciale. Par ailleurs, cette réunion doit vous permettre de présenter votre méthode de gestion de projet. Il est capital que vos clients comprennent et adhèrent à cette méthode, car la qualité du suivi en dépend fortement, mais cela fera l’objet d’un autre article. Cette première réunion doit être un moyen de lire le cahier des charges sous un prisme nouveau. Cette lecture “entre les lignes” est le meilleur moyen de “déminer” le terrain et de détecter les problèmes potentiels. Enfin, il est important d’intégrer le fait que vos clients, ne sont, pour la plupart, pas techniciens et qu’il est compliqué pour eux, d’expliquer et de définir leurs attentes. Lors de cette première réunion, il est donc primordial de vérifier que vous ayez bien compris leurs besoins et leurs demandes.

Mon objectif en rédigeant cet article est de vous fournir une matrice, prenant la forme d’un questionnaire, qui vous permettra d’animer cette première réunion de manière constructive. Néanmoins j’ai bien conscience que ce questionnaire est plus adapté aux projets de taille moyenne, aux clients de type PME disposant de ressources limitées à allouer dans la gestion d’un projet web ou encore de petites sociétés n’ayant pas de stratégie de communication. Un conseil tout de même : je vous recommande de personnaliser ces questions en fonction de votre client. Il est évident que parmi ces questions quelques-unes ne seront pas pertinentes pour certains clients et qu’à l’inverse, il pourra être intéressant que vous en ajoutiez vous-même. Dans tous les cas, j’espère que ce questionnaire vous permettra d’établir une trame solide pour animer vos réunions de lancement de projet.

Pouvez-vous décrire votre activité en une seule phrase ?

Cette question simple est certainement la plus importante. Sa réponse sera votre fil conducteur pour le reste du projet et permettra d’articuler l’ensemble de la cartographie du site. Si un client rencontre des difficultés pour répondre à cette question cela peut être un signe annonciateur d’une gestion de projet chaotique qui aboutira à un site brouillon et désordonné.

Quels seraient les 3 mots clés qui permettraient de définir votre entreprise ?

Au-delà des aspects de SEO, ces 3 mots vont permettre d’extraire un message clair, de hiérarchiser les informations et prioriser les objectifs. L’utilisateur final du site à besoin de comprendre instantanément ce que l’entreprise cherche à communiquer et il faut pour cela éviter de diluer le message.

Qu’est-ce qui vous rend unique ? Quel est votre avantage concurrentiel ?

Comprendre ce qui rend votre client unique est une excellente base pour lui proposer le site idéal.

Comment décririez-vous le visiteur “lambda” de votre site ?

Il est important de comprendre à qui votre client souhaite parler. Plus la description sera précise et plus il vous sera facile de lui proposer des outils de communication adaptés à sa cible. Attention tout de même, car votre client aura tendance à vous décrire le visiteur “idéal” qui peut s’avérer être totalement différent au regard des objectifs qu’il souhaite mettre en place. L’étude de la concurrence et/ou des statistiques de l’ancien site (s’il existe) pourrait apporter quelques réponses.

Quels sont les trois objectifs principaux de votre site en les classant par ordre d’importance ?

Bien souvent, les clients souhaitent un site qui réponde à tous les objectifs marketing possibles et imaginables (et bien souvent tout doit être visible sur la page d’accueil !). Il est donc important de leur demander de déterminer un objectif primaire, secondaire et tertiaire, afin d’organiser l’information et les fonctionnalités de manière cohérente. Les objectifs doivent être simples : vendre, recruter, diffuser de l’information, remonter du lead… et éviter au maximum les concepts alambiqués qui ne seront jamais compris par les utilisateurs.

Votre objectif principal est-il à court terme ou à long terme ?

Si l’objectif est à court terme, il sera intéressant d’opter pour une communication percutante, privilégiant les aspects graphiques. Il s’agira là d’une stratégie de séduction afin d’amener l’utilisateur final à passer à l’action. En outre, si l’objectif est à long terme, il faudra privilégier les mécanismes de fidélisation, l’ergonomie, l’expérience enrichie pour l’utilisateur final afin de le faire revenir régulièrement sur le site.

Si un client visite le site 3 minutes, quelles sont les pages que vous voudriez qu’il visite en priorité ? Quelles sont les actions que vous souhaitez qu’il réalise ?

Cette question rejoint celle relative aux objectifs du site. Elle doit permettre de vérifier si chaque objectif est couvert par une page ou une fonctionnalité. Ainsi cela devrait vous confirmer l’arborescence du site et vérifier la bonne compréhension des attentes du client.

Quels sont vos principaux concurrents sur le marché réel et sur le web ?

Une étude concurrentielle est le point de départ pour comprendre les enjeux du marché de votre client. Cela permet aussi d’établir ce qui fonctionne et ce qu’il ne faut pas faire. Enfin, vous pourrez proposer des fonctionnalités qui permettront à votre client de dégager un avantage concurrentiel.

Quels sont les sites que vous aimez (design, fonctionnalité, contenu…) ?

Quels sont les sites que vous n’aimez pas ?

Quels sont les éléments que vous trouvez ennuyeux, qui vous énervent, sur un site Internet en général ?

Il y a-t-il des couleurs ou des choses que nous devons éviter d’intégrer sur votre site Internet ?

Les quatre questions précédentes ont pour objectif de connaître les goûts de votre client et ainsi éviter de perdre du temps avec des propositions qui seraient immédiatement rejetées.

Quels vont être mes interlocuteurs ? Pouvons-nous définir un interlocuteur unique ? Qui est le décideur final ?

Cette question est importante, car elle permet plus de transparence dans les échanges avec votre client. Il est indispensable de savoir qui aura le mot de la fin, mais aussi quelles sont les forces en présence. Je vous renvoie vers l’article « Gérer un projet en synergie » pour comprendre l’intérêt d’identifier l’ensemble des protagonistes d’un projet.

Enfin, cette première réunion pourra se terminer par un brainstorming permettant de “faire parler” librement le client afin qu’il vous transmette un maximum d’éléments sur la conception qu’il se fait de son futur site.

Le temps de concentration lors d’une réunion est limité. Au-delà de deux heures, j’ai l’habitude de dire que cela n’est plus productif. L’étude poussée de chaque fonctionnalité (analyse fonctionnelle, schématisation de la base de données…) pourra se faire par ailleurs, lors d’une seconde réunion de travail et/ou par la conception de prototypes permettant au client de s’approprier l’outil avant de commencer la phase de développement.

Pour conclure, je pense que ce type de questionnaire est un outil à ne pas négliger dans la gestion d’un projet web. Il vous donnera des indications sur le degré d’implication de votre client, ses objectifs et ses besoins. Si un client ne sait pas répondre à ces questions, il vous faudra peut-être réévaluer le budget de gestion projet. Bâtir un projet sur des fondations trop fragiles peut conduire à la catastrophe, à savoir, un client mécontent de votre prestation, car vous n’aurez pas su comprendre ce qu’il souhaitait et de l’autre côté un projet qui n’est pas rentable sur lequel vous vous essoufflez. J’aurais même tendance à dire qu’il serait intéressant de mesurer le cout d’opportunité d’un projet de ce type. Refuser un projet si vous sentez que votre client n’est pas prêt ne me semble pas délirant dans la mesure où vous protégez vos intérêts, ceux d’autres projets en cours ainsi que votre crédibilité.

Sources

• Sixrevisions – 20 Questions to Know for Avoiding Website Project Disasters
• Conduite de projet web de Stéphane Bordage aux éditions Eyrolles

Tags : Client - Relation client - Réunion

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